directeur(trice) expérience client

Catalys Lubrifiants vise l’uniformité pour atteindre le ‘’Un Catalys / One Catalys’’. Pour cela, nous visons de la cohérence et de l’excellence client d’un océan à l’autre. Nous cherchons un leader d’impact capable de rassembler, harmoniser et élever les pratiques de service à la clientèle à travers le pays.

Ton rôle : Unifier les équipes de l’Est à l’Ouest, renforcer les liens entre les opérations et les ventes, et bâtir une culture du service fondée sur la clarté, la rapidité et la satisfaction client. 

Ton mandat : Relevant du Vice-Président Opérations, tu piloteras une équipe répartie dans plusieurs provinces (8 à 15 employés), avec la mission de transformer notre expérience client en véritable levier de croissance et d’efficacité.

Tes principales responsabilités :

• Mobiliser et inspirer une équipe nationale de service à la clientèle autour d’une vision commune et de standards unifiés.
• Définir et déployer une stratégie de service client nationale à court et long terme, ancrée dans les meilleures pratiques et soutenue par la technologie.
• Créer des ponts solides entre les opérations et les ventes pour fluidifier la communication, réduire les frictions et accélérer la résolution des demandes.
• Développer des politiques, processus et outils standardisés, garantissant une expérience client uniforme et performante partout au pays.
• Former, coacher et mobiliser ton équipe vers la responsabilisation et la performance.
• Mettre en place des indicateurs clairs (KPI) axés sur la rapidité, la qualité de réponse et la satisfaction (NPS, CSAT).
• Assurer le suivi et l’amélioration continue à partir des données, des rétroactions clients et des analyses de causes.
• Servir de voix du client au sein de l’organisation et influencer les décisions stratégiques avec des données tangibles.
• Soutenir la croissance commerciale en transformant chaque interaction client en opportunité d’affaires durable.

Ton profil : Tu es reconnu(e) pour ton leadership collaboratif, ta rigueur opérationnelle et ta capacité à faire bouger les choses avec clarté. Tu es à l’aise autant dans les discussions stratégiques avec la direction que dans le suivi terrain avec ton équipe.

Tu ne fais pas que gérer : tu rallies, structures et simplifies.

Ce que tu apportes :

• Minimum 6 ans d’expérience en direction du service à la clientèle ou en gestion d’équipes multisites.
• Bilinguisme français/anglais essentiel (contacts réguliers à travers le Canada).
• Solides compétences en gestion du changement, communication interfonctionnelle et résolution de problèmes.
• Capacité à influencer et mobiliser à tous les niveaux de l’organisation.
• Connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM, tableaux de bord, etc.) et intérêt marqué pour la donnée.
• Expérience dans un contexte de normalisation ou d’intégration multisites : un grand atout.

Pourquoi te joindre à nous :

• Pour jouer un rôle clé dans la construction d’une culture client nationale.
• Pour contribuer à une entreprise solide et en pleine évolution.
• Pour collaborer avec une équipe de direction ouverte, engagée et tournée vers la performance collectives
• Salaire compétitifs et travail Hybride
• Assurances: Complémentaires, invalidité, vie, vision, dentaire
• Cotisation égale au RÉER
• Événements d'Entreprise et Gym sur place
• Programme d'Aide aux Employés
• Stationnement sur place
• Tenue Décontractée