Consultor de Experiencia do Cliente I

Quais serão suas principais responsabilidades?

Nesta posição você se tornará parte integrante de nossa equipe de Customer Experience com foco no sucesso do cliente no uso das nossas soluções de prevenção à fraude.

No dia-a-dia, você estará diretamente envolvido na comunicação com os clientes e terá como missão capturar oportunidades estratégicas para adoção e aumento do crescimento dos nossos negócios, estabelecendo a Serasa como principal provedor de soluções de prevenção. Sua participação será necessária nas fases críticas do ciclo de negócios (estratégia, estruturação, negociações e fechamento) e você trabalhará com equipes multidisciplinares (Vendas, TI, Produtos, entre outras) sendo porta-voz do cliente com foco total em suas métricas de sucesso, em alinhamento com os OKRs da nossa CIA.

1 - Gestão e Relacionamento dos Clientes: Atuar como o principal ponto de contato para contas designadas, garantindo uma jornada excepcional em que a voz do cliente é representada por você ativamente, desde o onboarding até a utilização avançada das soluções. Atuamos estrategicamente para gerar valor contínuo, maximizar a satisfação, e acelerar o crescimento sustentável do negócio.

2 - Monitoramento de Métricas e Saúde do Contrato: Estabelecer e acompanhar KPIs, OKRs, NPS e Health Score, identificando oportunidades para prevenir o churn, otimizar os processos e manter a saúde contratual.

3 - Mapeamento e Análise do Cliente: Conhecer a fundo o negócio do cliente, mapeando stakeholders, fluxos e jornadas internas, para identificar necessidades, oportunidades de integração e pontos de melhoria contínua.

4 - Crescimento e Expansão de Negócios: Conduzir iniciativas de upsell e renenovações contratuais, impulsionando a retenção e o aumento do MRR, enquanto gera novas oportunidades de negócios.

5 - Onboarding, Capacitação e Engajamento: Proporcionar uma integração eficaz através de processos robustos de onboarding, muitas vezes elaborando treinamentos e reuniões de governança em Power Point (EBR, QBR e performance) para maximizar o engajamento, garantindo a ativação das soluções e o uso eficaz.

6 - Suporte Consultivo e Integração Técnica: Oferecer apoio consultivo nas integrações, mapeando requisitos técnicos. Utilizará de forma intensa ferramentas como Excel, Power BI e Sensedata para análises e inputs estratégicos, gerenciando todo o relacionamento nos CRMs.

7 - Inovação e Melhoria Contínua: Implementar um feedback loop para ajustar estratégias de CS, desenvolver cases de sucesso, promover benchmarking e manter-se atualizado com as melhores práticas de mercado.