Analista de Soporte Operativo

Propósito del cargo: 

Garantizar la entrega efectiva de los servicios contratados mediante una gestión operativa precisa y eficiente. Esto incluye la administración correcta de usuarios en las diferentes plataformas, la validación de servicios activos y el aseguramiento de que cada cliente reciba lo pactado. Asimismo, brindar atención oportuna a consultas y reclamos de facturación, generar informes y análisis sobre el consumo de servicios, interacciones y seguimiento de reclamos, con el objetivo de identificar oportunidades de mejora y reducir los tiempos de respuesta, fortaleciendo la experiencia del cliente.

 El cargo contribuye directamente al cumplimiento de los indicadores operativos del área, garantizando la calidad del soporte brindado, la actualización continua de la documentación de procesos, y el cumplimiento riguroso de los procedimientos establecidos, con el objetivo de fortalecer la experiencia del cliente y apoyar la estrategia operativa de la empresa.

Responsabilidades del cargo: 

• Gestión de usuarios: Administrar usuarios en las diferentes plataformas utilizadas por los clientes, asegurando su correcta creación, modificación y eliminación; validar servicios activos y garantizar la entrega oportuna de lo contratado.
• Aseguramiento de servicios contratados: asegurar que los servicios contratados estén disponibles y operativos en tiempo y forma.
• Atención al cliente: Gestionar consultas y reclamos relacionados con facturación, investigando los cargos aplicados y brindando respuestas claras, oportunas y documentadas a los clientes mediante soporte por correo electrónico, vía telefónica o sesión virtual y manteniendo altos estándares de calidad y cordialidad en la comunicación.
• Reportes y control: generar reportes orientados al canal corporativo y consumidor para llevar control de lo contratado, vigencias o cambios de condiciones.
• Análisis y mejora continua: Cumplir con los procedimientos operativos establecidos para cada tarea asignada, contribuyendo al orden, eficiencia y trazabilidad de las operaciones.
• Actualizar la documentación de procesos, manuales e instructivos, en colaboración con su líder, asegurando que reflejen las prácticas vigentes y estén disponibles para consulta interna.
• Apoyo estratégico: Colaborar en iniciativas orientadas a mejorar la operación y contribuir al logro de objetivos, demostrando flexibilidad y compromiso.