Customer Support Lead

A propos

Nous réinventons le marketing physique grâce à notre plateforme événementielle immersive OmniLab.

Née à Station F à Paris et aujourd’hui en expansion à Casablanca, nous accompagnons plus de 150 clients dans 14 pays (US & Europe) dans la création d’expériences 3D et AR innovantes et engageantes.

Dans un contexte de forte croissance, nous structurons notre fonction support à l’international.

Le poste

En tant que Customer Support Lead, vous serez responsable de la structuration et du pilotage du support client global.

Vous définirez les process, implémenterez les outils, piloterez les SLAs et garantirez une expérience client fluide et exigeante en français et en anglais.

Rôle stratégique et opérationnel au cœur d’une scale-up en structuration.

Vos responsabilités

Stratégie & Outils

• Sélection et déploiement des outils de ticketing et d’automatisation

• Structuration des workflows internes

• Mise en place d’indicateurs de performance et de satisfaction

Relation Client

• Point de contact clé pour les clients internationaux

• Gestion des escalades

• Communication claire et structurée en FR/EN

Pilotage & Performance

• Définition et suivi des SLAs

• Mise en place et suivi des KPIs

• Amélioration continue des délais et de la qualité de traitement

Base de connaissance & Self-Service

• Création et mise à jour de la documentation

• Réduction des tickets via structuration des contenus

Structuration d’équipe (à moyen terme)

• Recrutement et accompagnement de futurs membres

• Construction d’une organisation support scalable

Profil recherché

• 3 à 5 ans d’expérience en support client (SaaS / Tech)

• Diplômé(e) d’une grande école d’ingénieurs

• Expérience en startup ou scale-up fortement souhaitée

• Expérience en structuration ou optimisation de process

• Bilingue français / anglais

• Maîtrise d’outils type Zendesk, Intercom, Freshdesk

• Esprit analytique, structuré et orienté solution

• A l’aise dans un environnement international en forte croissance