Gerente de Performance, Insights & Planejamento - CX

🦩 Por que trabalhar com a gente?

Na Flash, acreditamos que grandes transformações nascem de voos individuais, ganham força no coletivo e encontram direção nos valores que nos guiam como bando:
✨Criamos valor com o Cliente
✨Resolvemos problemas com Pragmatismo
✨Jogamos Juntos
✨Entregamos Resultados Consistentes
✨Aprendemos e Transformamos

🦩Nosso jeitinho de trabalhar:

• Ser Flamingo na Flash é viver um ambiente de criatividade e tecnologia, com autonomia para criar, testar e transformar ideias em soluções reais que ajudam empresas e pessoas a voarem mais alto.
• Aprendizado acelerado: cada desafio é uma chance de crescer e inovar.
• Pertencimento de verdade: ninguém voa sozinho, sempre em formação.
• Sentido de propósito: o que começa na Flash transforma o jeito que o mundo trabalha.
• Deixe sua marca no mundo do trabalho e viva com a gente o poder de fazer voar.

✨ Nossos benefícios:

• Cartão Flash (o tão amado rosinha!) com benefícios flexíveis: refeição, alimentação, mobilidade, saúde, educação, cultura e bem-estar
• Plano de saúde
• Seguro de vida
• Licença-maternidade e paternidade estendidas + Auxílio creche
• Day off no seu aniversário 🎂 
• Modelo de trabalho híbrido e flexível + Auxílio home office + Experiências no escritório
• Descontos exclusivos com parceiros no app da Flash
• TotalPass

🌈Todas as nossas vagas são inclusivas

• Valorizamos a diversidade em todas as suas formas e acreditamos que times plurais constroem soluções mais fortes, humanas e inovadoras para Flash. Por isso, todas as nossas vagas são abertas a pessoas de qualquer gênero, raça, etnia, idade, orientação sexual, identidade de gênero, religião e pessoa com deficiência (PCD).

🫵O QUE VOCÊ IRÁ FAZER

• Desenvolvimento de Pessoas: Liderar e desenvolver os times de Analistas de Performance e Planejamento, fomentando uma cultura de alta performance, autonomia, foco em solução e centrada no cliente
• Gestão de Performance e Dashboards: Liderar a estruturação, evolução e manutenção de KPIs de CX, garantindo que as ferramentas de visualização (Dashboards) reflitam fielmente a saúde da operação e os resultados de negócio
• Cultura de Dados e Insights: Atuar como o principal hub de inteligência, analisando tendências e padrões de comportamento do cliente para identificar fricções e oportunidades de melhoria na jornada, avaliando sempre a relação esforço vs. impacto
• Storytelling e Report Executivo: Consolidar e apresentar resultados em fóruns executivos, traduzindo dados complexos em narrativas estratégicas e planos de ação claros para diferentes níveis da organização
• Planejamento de Capacidade (WFM): Garantir a precisão da modelagem de volumetria (Forecasting) e o dimensionamento de times (Capacity Planning), propondo estruturas que equilibrem o nível de serviço e a eficiência financeira
• Inovação em Atendimento: Propor e modelar novos formatos de atendimento, e estrutura, que maximize a eficiência e a satisfação
• Gestão Financeira: Controlar o orçamento da área (Budget vs. Actual), monitorando linhas de custo e identificando oportunidades de saving sem comprometer a experiência do cliente
• Gestão de Stakeholders: Colaborar ativamente com as áreas de Operações, Excelência Operacional e outros times do negócio para desenhar estratégias que buscam a evolução e melhoria contínua de CX
• Liderança pelo Exemplo: Apoiar na resolução de problemas complexos, suportando o time tecnicamente em gargalos de análise, construção ou modelagem sempre que necessário

📊 O QUE BUSCAMOS

• Experiência em Liderança: Vivência na gestão de times analíticos e/ou de planejamento em estruturas de CX;
• Visão Analítica Avançada: Experiência com ferramentas de BI e manipulação de dados (SQL é um diferencial importante);
• Gestão de Métricas de CX: Domínio de indicadores de CX (ex: Produtividade, CSAT, NS, FCR, SLA, TMR);
• Domínio de Planejamento (WFM): Conhecimento profundo em metodologias de previsão de demanda, Erlang C, e gestão de escalas/dimensionamento;
• Formação Acadêmica: Ensino superior completo em Engenharia, Administração, Economia, Estatística ou áreas correlatas.

💼O QUE ESPERAMOS

• Pensamento Estratégico: Habilidade para conectar os indicadores operacionais aos objetivos de negócio da companhia
• Referência Técnica (Multiplier): Capacidade de destravar o time tecnicamente em projetos complexos, promovendo o desenvolvimento dos analistas
• Resiliência e Agilidade: Conforto em trabalhar em ambientes dinâmicos, com mudanças de prioridade e necessidade de respostas rápidas
• Comunicação Assertiva: Ser capaz de simplificar o complexo e comunicar decisões baseadas em dados de forma inspiradora
• Influência e Negociação: Habilidade para circular entre diferentes áreas, convencendo stakeholders sobre mudanças de processos ou formatos atuais
• Orientação para o Cliente: Manter a empatia pelo cliente final como norteador de todas as análises de eficiência.

🔝DIFERENCIAIS

• Capacidade de Modelagem Avançada: Conhecimento em modelagem estatística, financeira ou de Business Cases para simulação de cenários de negócio;
• Experiência: Passagem por projetos de melhoria de processos de atendimento, projetos de chatbots e/ou outras frentes de atendimento;
• Ferramentas: Conhecimento em Hubspot, Databricks, Github;
• Formação: Pós-graduação ou MBA em Gestão de Negócios, CX ou Inteligência de Dados.