Analista de Processos Sr. - Especialista Twilio

🦩 Por que trabalhar com a gente?

Na Flash, acreditamos que grandes transformações nascem de voos individuais, ganham força no coletivo e encontram direção nos valores que nos guiam como bando:
✨Criamos valor com o Cliente
✨Resolvemos problemas com Pragmatismo
✨Jogamos Juntos
✨Entregamos Resultados Consistentes
✨Aprendemos e Transformamos

🦩Nosso jeitinho de trabalhar:

• Ser Flamingo na Flash é viver um ambiente de criatividade e tecnologia, com autonomia para criar, testar e transformar ideias em soluções reais que ajudam empresas e pessoas a voarem mais alto.
• Aprendizado acelerado: cada desafio é uma chance de crescer e inovar.
• Pertencimento de verdade: ninguém voa sozinho, sempre em formação.
• Sentido de propósito: o que começa na Flash transforma o jeito que o mundo trabalha.
• Deixe sua marca no mundo do trabalho e viva com a gente o poder de fazer voar.

✨ Nossos benefícios:

• Cartão Flash (o tão amado rosinha!) com benefícios flexíveis: refeição, alimentação, mobilidade, saúde, educação, cultura e bem-estar
• Plano de saúde
• Seguro de vida
• Licença-maternidade e paternidade estendidas + Auxílio creche
• Day off no seu aniversário 🎂 
• Modelo de trabalho híbrido e flexível + Auxílio home office + Experiências no escritório
• Descontos exclusivos com parceiros no app da Flash
• TotalPass
• Convênio pet com a Guapeco

🌈Todas as nossas vagas são inclusivas

• Valorizamos a diversidade em todas as suas formas e acreditamos que times plurais constroem soluções mais fortes, humanas e inovadoras para Flash. Por isso, todas as nossas vagas são abertas a pessoas de qualquer gênero, raça, etnia, idade, orientação sexual, identidade de gênero, religião e pessoa com deficiência (PCD).

✨O que você irá fazer:

Você será o elo entre a tecnologia e a experiência do cliente, atuando diretamente sobre a arquitetura e performance dos nossos canais digitais de voz e chat. Com forte foco analítico e técnico, você será responsável por desenhar, otimizar e construir soluções dentro do ecossistema Twilio, garantindo estabilidade, roteamento inteligente e uma interface fluida para os nossos agentes. Atuará como a ponte técnica entre Operações de CX, Squads de Engenharia/Tech/Produto e Parceiros externos, transformando regras de negócio em jornadas de alto impacto (via fluxos, APIs e integrações).

Atividades:

Monitorar a disponibilidade, eficiência e funcionamento diário dos canais de atendimento de CX (Voz, WhatsApp, Chat).

Implementar, ajustar e manter o ecossistema da plataforma Twilio (Flex, Studio, TaskRouter, Sync e Event Streams);

Desenhar e estruturar integrações via APIs (REST/HTTP) para conectar os fluxos da Twilio aos sistemas internos da Flash (CRM, ERP, APIs proprietárias);

Criar e evoluir fluxos de atendimento escaláveis (URA, bots conversacionais, fallback, transbordo e roteamento inteligente de skills);

Investigar alertas de bugs e inconsistências analisando logs, payloads de rede, Twilio Debugger e Voice Insights;

Trabalhar em parceria com fornecedores e suporte da Twilio para a resolução de incidentes complexos e acompanhamento de chamados;

Traduzir regras de negócio em requisitos técnicos estruturados e documentados para as squads de Engenharia e parceiros externos.

🩷 O que buscamos:

• Ensino Superior Completo em Tecnologia, Engenharias, Administração ou áreas correlatas;
• Experiência prática e comprovada na operação e configuração da plataforma Twilio ou plataformas similares (foco em Flex, Studio e TaskRouter);
• Conhecimento no consumo de APIs RESTful e entendimento de estruturas de dados (JSON, Webhooks e Payloads);
• Familiaridade com lógica de programação e leitura de código (foco em JavaScript/Node.js) para atuar com Twilio Functions;
• Experiência na construção de diagramas e fluxos lógicos de atendimento (utilizando ferramentas como Miro, Visio, Lucidchart, etc.);
• Vivência na criação, extração e acompanhamento de indicadores de performance de CX e bots (Retenção, CSAT, Tempo de Resolução, Latência).

📊O que esperamos:

• Perfil investigativo: Capacidade de mergulhar a fundo em logs de erros, mapear a causa raiz e não apenas repassar o problema;
• Comunicação tradutora: Habilidade para atuar como a ""ponte"" entre times técnicos (Engenharia/Tech) e times de negócios (CX Ops), adequando a linguagem para cada público;
• Visão Analítica: Tomada de decisão orientada a dados para propor melhorias proativas, focando na jornada fluida do cliente e eficiência do agente;
• Senso de dono: Autonomia para puxar responsabilidades, gerir prioridades de incidentes e acompanhar as entregas dos parceiros de ponta a ponta;
• Colaboração e dinamismo: Facilidade para trabalhar em um ambiente ágil, lidando com múltiplas áreas (Produto, Growth, Operações) de forma construtiva.

🔝Diferenciais

• Conhecimento prático em SQL (ou outras ferramentas de análise de dados) para extração de dados e cruzamento de informações em banco de dados.
• Experiência prévia trabalhando com arquiteturas Serverless e gestão de serviços em nuvem.