Customer Success Architect - Japan

An overview of this role

As a Customer Success Architect, you’ll be a strategic advisor to some of GitLab’s most important customers, helping them connect our DevSecOps platform to their business goals and realize meaningful, long-term outcomes. You’ll partner closely with customers after the sale to turn pre-sales command plans into concrete success plans, guide them along the customer journey, and drive hands-on enablement, adoption, utilization, and maturity. Reporting into a Senior Manager within our North America Customer Success organization, you’ll own a book of customers, act as their primary GitLab liaison for questions and escalations, and coordinate with Product Management, Engineering, Sales, Professional Services, and Support so customers can navigate complex technical and organizational challenges with confidence.

You’ll use your understanding of Git, software development lifecycles, and continuous integration, continuous deployment, and DevSecOps practices to help customers adopt best practices and stay current with new GitLab capabilities. In your first year, success looks like building strong, consultative relationships with key stakeholders, increasing adoption of the GitLab platform, and strengthening retention, growth, and customer satisfaction across your portfolio.

What you’ll do

• Partner with customers to translate pre-sales command plans and desired business outcomes into actionable objectives and clear success criteria.
• Guide customers on how to best use the GitLab platform, including common DevSecOps best practices, Git workflows, CI/CD, and adoption patterns.
• Own a book of customers and drive adoption, retention, expansion, and overall satisfaction through ongoing strategic and technical engagement.
• Build and maintain Customer Success Plans, define critical goals and key performance indicators, and track progress with customers over time.
• Act as the primary GitLab liaison for assigned accounts, coordinating responses to questions, issues, and escalations across Support, Product Management, Sales, and Professional Services.
• Provide hands-on technical enablement and onboarding, including education on new GitLab features, releases, and relevant use cases.
• Program manage account escalations, ensuring root causes are understood, follow-up actions are owned, and stakeholders are informed.
• Collaborate with Services and other internal teams to identify and recommend training, enablement, and maturity opportunities aligned to customer needs.

What you’ll bring

• Practical understanding of Git, common branching strategies, and modern software development lifecycles.
• Working knowledge of continuous integration, continuous deployment, and DevSecOps practices.
• Experience partnering with customers to define business outcomes and translate them into actionable success plans, key goals, and measures.
• Background in customer success, post-sales, or professional services roles focused on adoption, retention, and satisfaction.
• Ability to manage a portfolio of customers, including handling escalations and coordinating across Support, Product Management, Sales, and Professional Services.
• Strong communication, presentation, and organizational skills, with attention to detail and analytical thinking.
• Experience planning and managing projects or initiatives in technical environments, including identifying training and enablement needs.
• Alignment with GitLab’s values and interest in applying transferable skills from related roles or industries, with flexibility to travel as needed according to company policy.

About the team

We are part of GitLab’s Customer Success organization. Our mission is to help customers align the GitLab platform with their business objectives through hands-on technical enablement, driving adoption, utilization, and DevSecOps maturity while building strong, consultative relationships. As Customer Success Architects, we act as trusted advisors and key liaisons between customers and the broader GitLab ecosystem, collaborating closely with Product Management, Engineering, Sales, Support, and Professional Services to address questions, guide roadmaps, and navigate escalations. We work in an all-remote, asynchronous way, coordinating across time zones to support a focused set of strategic accounts and ensure long-term customer success.

カスタマーサクセスアーキテクト（CSA）職務概要

この役割について

カスタマーサクセスアーキテクト（CSA）は、お客様固有のビジネス目標に当社プラットフォームを整合させ、長期的な成功を推進することで、お客様に比類のない価値を提供するための非常に戦略的なポジションです。

CSAの役割は、主要なお客様との強固なコンサルティング関係の構築に焦点を当てた、カスタマーサクセスチームへの重要な追加職種です。CSAは信頼できるアドバイザーとして、DevSecOpsのベストプラクティス、業界トレンド、当社ソフトウェアの機能に関する深い理解を活用し、お客様が複雑な課題を乗り越え、望ましい成果を達成できるよう支援します。

さらに、本チームはお客様とGitLabエコシステム間の連絡役として、プロダクトマネジメント、エンジニアリング、セールス、プロフェッショナルサービスなどとの協力を効率化します。

CSAチームは、強固な顧客関係とビジネスアラインメントを維持しながら、実践的な技術的支援、導入、活用、成熟度に焦点を当てています。

担当業務

• プリセールスのコマンドプランで確立された内容を基に、お客様の望ましいビジネス成果を実行可能な目標に変換するためのパートナーシップ
• お客様を導くため、GitLabプラットフォーム、一般的なベストプラクティス、ユースケースを熟知
• カスタマージャーニーを理解し、将来の導入について案内
• GitLabに関する質問、問題、エスカレーションのGitLab連絡窓口として機能。必要に応じてGitLabサポート、プロダクトマネジメント（ロードマップなど）、その他チームと連携
• 割り当てられた顧客を担当し、導入促進、継続率と成長の確保、全体的な顧客満足度に注力
• GitLabリリースに関する知識を常に最新に保つ
• 即座のオンボーディング活動の提供
• 担当顧客と協力してカスタマーサクセスプランを構築し、重要な目標やその他の主要業績評価指標を設定し、お客様の目標達成を支援
• アカウントエスカレーションのプログラム管理
• 関連する場合、GitLabの新機能の可用性と適用性に関する洞察を提供
• GitLabサービスがトレーニング機会を特定し推奨することを支援

求めるスキル・経験

• Gitと一般的なブランチング戦略の理解
• ソフトウェア開発ライフサイクルと開発パイプラインの知識
• 継続的インテグレーション、継続的デプロイメント、DevSecOpsの理解
• カスタマーサクセスまたは満足度、導入、継続率向上の同等の実績
• お客様と協力してビジネス成果を定義し達成した経験
• 割り当てセグメントに関連する規模の顧客との業務経験
• 優れた口頭、文書、組織、プレゼンテーション、コミュニケーションスキル
• 細部志向で分析的
• チームプレーヤーでありながら自発的
• プロジェクトマネジメントの経験とスキル
• 強力な技術的、分析的、問題解決スキル
• 当社の価値観との整合性、およびそれらの価値観に従って働く意欲
• 必要に応じて出張可能で、会社の出張ポリシーに準拠できること
• 関連職務における段階的な経験が必須、ポストセールスまたはプロフェッショナルサービス機能における直接的な顧客支援とエンゲージメント経験

採用プロセス

このポジションの候補者は、以下の順序で採用プロセスが進むことが予想されます。候補者はプロセスのどの段階でも不採用となる可能性があることにご注意ください。

リクルータースクリーニング 適格な候補者は、グローバルリクルーターとの30分間のスクリーニング面接にご招待されます。

採用マネージャー面接 カスタマーサクセスチームとの最初の面接です。候補者が参加を希望するチームのマネージャーとの面接です。45分間の面接です。

ピア面接 候補者が参加を希望するチームのメンバーである個人貢献者が実施します。ピア面接官は採用マネージャーが選定します。45分間の面接です。

パネル面接 カスタマーサクセスチームの複数メンバーで構成されます。通常、採用マネージャーと1〜2名の他のチームメンバーが含まれます。60分間の面接で、以下の形式で行われます：

• リクルーターが事前に提供したガイダンスに基づくライブデモンストレーション
• パネルからの一般的な議論と質問

エグゼクティブ面接 カスタマーサクセスディレクターが実施する、役割に対する候補者の適性を評価するための最終評価面接です。30分間の面接です。