Responsable Satisfaction Client (CRM)

Le responsable satisfaction client devra piloter, coordonner et améliorer de façon continue la satisfaction et l’expérience client, en s’appuyant sur les résultats des enquêtes, baromètres, réclamations, focus groupes et  visites terrain, afin d’identifier les irritants et proposer des plans d’action concrets et mesurables.

1. Déploiement de la roadmap écoute et amélioration de la satisfaction

• Déployer la stratégie d’écoute client (enquêtes de satisfaction, client mystère, …);
• Déployer les objectifs, indicateurs de performance (CSAT, NPS, taux de résolution, délais, etc.) et piloter leur suivi;

2. Animation et management

• Collecter, analyser et interpréter les retours clients afin d’identifier les irritants majeurs et mesurer leur impact sur la perception et la performance de la fondation ;
• Proposer, mettre en œuvre et suivre des plans d’amélioration ;
• Promouvoir une culture de l’orientation client auprès des entités et équipes internes.
• Réaliser des benchmarks réguliers des meilleures pratiques du secteur et élaborer des comparatifs interne (entre agences, segments client ou produit...)

3. Coordination et communication

• Assurer la consolidation des résultats d’écoute et de mesure de satisfaction client ;
• Assurer la restitution des résultats et suivi des recommandations aux instances de gouvernance ;
• Communiquer régulièrement sur les KPI satisfaction client
• Participer à la gestion des risques, situations de crise et à la prévention des dysfonctionnements.

Requirements

Savoir

• Maîtrise des méthodologies d’enquête : CSAT, NPS, CES, enquêtes clients mystère, CATI, CAWI ;
• Maîtrise des principes de l’expérience client, fidélisation et gestion de la relation client ;
• Connaissances des outils d’analyse de données (Excel avancé, CRM, outils statistiques) ;
• Bonne compréhension des processus métiers et organisationnels ;
• Connaissances en référentiels qualité et normes (ISO 9001, Lean Six Sigma, bonnes pratiques CX).
• Connaissances du secteur financier, microfinance et/ou assurance.

Savoir-faire

• Piloter des dispositifs d’enquête, analyser des données et formuler des recommandations.
• Utiliser des outils d’analyse de données pour concevoir et automatiser des dashboards.
• Gérer des réclamations et des situations complexes avec diplomatie.
• Animer des groupes de travail transverses, formaliser et suivre des plans d’actions.
• Communiquer efficacement avec divers interlocuteurs.

Savoir-être

• Leadership, sens du service et de l’écoute active.
• Esprit d’analyse, rigueur, sens de l’organisation et réactivité.
• Pédagogie, diplomatie, force de proposition et capacité à fédérer.
• Orientation résultats, gestion du stress et adaptabilité.