Customer Success Manager Internet of Things

Als CSM binnen Internet of Things ben je primair verantwoordelijk voor een aantal belangrijke en grote klanten en zorg je dat zij een optimale klantbeleving met ons IoT portfolio/dienst krijgen. Daarnaast zijn we als CSM-team verantwoordelijk voor een frequent contactmoment met klanten welke geen CSM gekoppeld krijgen.

We verwachten dat je:

• De contactpersoon voor de klant bent en zowel commercieel als operationeel inzet. Je kent de klant en begrijpt de kansen en uitdagingen. Je achterhaalt wat de klant wil, realiseert dit in samenwerking met je collega’s en leveranciers en zorgt daarmee voor de juiste servicebeleving zodat onze klanten nog grotere KPN ambassadeurs worden. Je staat met een been in de commercie en het andere been in de operatie. Je kent het contract en de omgeving van de klant als geen ander, bent in staat om de klant te laten groeien en up/cross-sell mogelijkheden te realiseren. Terwijl je ook zorg draagt voor een stevige klantrelatie met frequente operationele, tactische en strategische contactmomenten waarin resultaten, voortgang en innovaties worden besproken en jij regie voert en rapporteert.
• Actief samenwerkt met de klant en verschillende stakeholders binnen de interne organisatie. Je voert regie over de klantrelatie en signaleert verbeteringen voordat deze een issue of probleem worden. Middels je opgebouwde kennis van ons portfolio los je zelf op waar je kan. Waar dit niet kan ben je intern de ‘voice of the customer’ en signaleer je zodat we intern aan een oplossing kunnen werken. Jij bent degene die de feedbackloop sluit en de klant op de hoogte houdt en verwachtingen tussentijds managet.
• Met het CSM team volgens planning ook frequent contact hebt met klanten welke geen CSM gekoppeld krijgen. Deze klanten bellen we 1 of een aantal keer per jaar zodat we ook met hen een relatie onderhouden. Je belt met de klant en bent nieuwsgierig naar hun ervaringen met KPN en help je bij eventuele hulpvragen of nieuwe kansen. Met elkaar verzamelen we feedback, initiëren verbeteringen in de keten en communiceren we middels een feedbackloop terug aan onze klanten.