Digital Service Analist

Als Digital Service Analist binnen het eService-team ben jij dé specialist op het gebied van digitale klantinzichten en performanceanalyse. Je onderzoekt hoe zakelijke klanten gebruikmaken van onze digitale servicekanalen en vertaalt klantgedrag, klantfeedback en operationele data naar inzichten die helpen onze digitale dienstverlening continu te verbeteren.

Je brengt klantgedrag, digitale succesratio's en contactstromen over de volledige klantreis in kaart. Daarmee maak je inzichtelijk waar klanten frictie ervaren, afhaken of juist succesvol digitaal worden geholpen. Op basis van deze inzichten adviseer je over verbeteringen die bijdragen aan hogere selfservice-adoptie, betere klantbeleving en minder onnodig klantcontact.

Daarnaast monitor en rapporteer je de voortgang van onze belangrijkste KPI's en Key Results. Je analyseert niet alleen de resultaten, maar verklaart ook de ontwikkelingen daarachter en vertaalt deze naar concrete aanbevelingen voor management en stakeholders.

Wat ga je doen?

• Analyseren van klantgedrag, klantreizen en contactstromen binnen MijnKPN Zakelijk, MijnKPN, chatbot-, website- en andere digitale serviceomgevingen.
• Monitoren van digitale succesratio's, selfservice-adoptie, klanttevredenheid en contactreductie, en inzichtelijk maken waar klanten frictie ervaren en/of overstappen naar human assisted kanalen.
• Ontwikkelen en onderhouden van dashboards, analyses en wekelijkse en maandelijkse rapportages over de voortgang van KPI's en Key Results. Hiervoor is Ervaring met Adobe Experience Platform / Adobe Target & Analytics is een pré.
• Verklaren en onderbouwen van ontwikkelingen in resultaten door trends, oorzaken, risico's en verbeterkansen inzichtelijk te maken.
• Opzetten en analyseren van experimenten en onderzoeken om verbeteringen te valideren en een datagedreven manier van werken binnen eService verder te versterken.