Digital Service Analist

Wil jij met data directe impact maken op de digitale klantbeleving van duizenden zakelijke klanten? Als Digital Service Analist binnen het eService team ben jij dé specialist die digitale prestaties, klantgedrag en klantinzichten vertaalt naar concrete verbeteringen. Met jouw analyses help je onze zakelijke klanten sneller en succesvoller gebruik te maken van onze digitale servicekanalen, terwijl je tegelijkertijd bijdraagt aan hogere klanttevredenheid, meer selfservice-adoptie en minder onnodig klantcontact. 

Jouw rol 

Als Digital Service Analist ben jij dé specialist op het gebied van digitale klantinzichten en performanceanalyse. Je onderzoekt hoe klanten onze digitale servicekanalen gebruiken en vertaalt deze inzichten naar verbeteringen die direct bijdragen aan onze bedrijfsdoelstellingen. 

Je analyseert klantgedrag binnen onder andere MijnKPN Zakelijk, MijnKPN, chatbots en kpn.com/zakelijk/service. Je brengt digitale klantreizen, contactstromen en succesratio's in kaart en ontdekt waar klanten frictie ervaren, afhaken of juist succesvol hun servicedoel bereiken. 

Met jouw analyses help je het team om de juiste keuzes te maken. Je onderbouwt verbeterinitiatieven met data, meet het effect van experimenten en adviseert stakeholders over kansen om de digitale klantreis verder te optimaliseren.  

Daarnaast monitor en rapporteer je de voortgang op onze belangrijkste KPI’s en Key Results. Je analyseert de resultaten, verklaart ontwikkelingen en vertaalt inzichten naar concrete aanbevelingen voor management en stakeholders. 

Wat ga je doen? 

• Analyseren van klantgedrag, klantreizen en contactstromen binnen onze digitale servicekanalen. 

• Monitoren van digitale succesratio's, selfservice-adoptie, klanttevredenheid en contactreductie. 

• Ontwikkelen en onderhouden van dashboards, rapportages en stuurinformatie. 

• Identificeren van knelpunten en kansen binnen de digitale klantreis. 

• Signaleren van trends en ontwikkelingen op basis van klantdata, klantfeedback en operationele data. 

• Opzetten en analyseren van experimenten en optimalisatievoorstellen. 

• Adviseren van customer journey leads, marketeers en management op basis van data en inzichten. 

• Bijdragen aan het realiseren van de eService-doelstellingen rondom digitale zelfredzaamheid, klanttevredenheid en digitalisering. 

Dit is je team 

Je maakt onderdeel uit van het eService team binnen eCommerce. Een ambitieus en betrokken team dat dagelijks werkt aan het ontwikkelen van de beste digitale servicebeleving voor onze zakelijke klanten. 

Het team is multidisciplinair en bestaat uit Customer Jouney Leads, Service Marketeers, Contentspecialisten, UX-designer en een Conversational specialist.  

Hybride werken is bij ons de norm. Daarom werken we als team 2 dagen per week samen vanuit ons kantoor in Rotterdam. De andere dagen werk je flexibel vanuit huis of op één van onze andere kantoren.