Integral Support Supervisor
Full-TimeJob Overview
El Support Supevisor Integral será responsible de garantizar la continuidad y estabilidad de las líneas operativa, asegurando el seguimiento oportuno de incidencias, la correcta alineación entre procesos, el monitoreo de indicadores operativos y la gestión transversal de novedades que impacten la operación. Asimismo, será responsable de coordinar escalamientos, brindar visibilidad a stakeholders, acompañar al equipo operativo y asegurar una experiencia eficiente tanto para clerks como para customers.
El Support Supevisor Integral será responsible de garantizar la continuidad y estabilidad de las líneas operativa, asegurando el seguimiento oportuno de incidencias, la correcta alineación entre procesos, el monitoreo de indicadores operativos y la gestión transversal de novedades que impacten la operación. Asimismo, será responsable de coordinar escalamientos, brindar visibilidad a stakeholders, acompañar al equipo operativo y asegurar una experiencia eficiente tanto para clerks como para customers.
Responsabilidades
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Planificación y seguimiento de las actividades diarias: Definir, ejecutar y monitorear las operaciones diarias de atención en llamadas y chat, asegurando cobertura adecuada, balance de carga, cumplimiento de SLAs y soporte activo al equipo en situaciones de alto volumen o casos complejos.
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Supervisar y evaluar el rendimiento del personal: Supervisar el desempeño de los agentes de customer support, evaluando métricas clave como AHT, FCR, CSAT, QA, adherence y backlog, brindando retroalimentación continua, coaching 1:1 y planes de mejora cuando sea necesario.
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Capacitar el equipo en:
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Flujos de atención por llamadas y chat
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Manejo de objeciones y situaciones difíciles
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Políticas internas, compliance y protección al consumidor
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Uso correcto de herramientas (Zendesk, CRM, macros, workflows)
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Asegurar consistencia en la experiencia entregada al cliente.
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Investigar y resolver las reclamaciones de los clientes: Gestionar, escalar y resolver casos críticos, reclamos y quejas complejas, actuando como punto de apoyo para los agentes y garantizando una resolución oportuna y alineada con lineamientos legales y de servicio.
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Políticas, procesos y documentación: Apoyar el desarrollo, actualización e implementación de políticas, procedimientos operativos y playbooks de atención, manteniendo documentación clara y accesible para el equipo de llamadas y chat.
- Generar y analizar reportes operativos y de calidad para:
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Identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora
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Optimizar tiempos de atención y experiencia del cliente
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Proponer acciones correctivas basadas en datos
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Coordinar de manera continua con legal & compliance para asegurar el manejo de:
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Reclamos formales
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Comunicaciones sensibles con clientes
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Cumplimiento de normativas de protección al consumidor
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Respuestas escritas y flujos de escalamiento
Requerimientos
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Formación en Administración, Comunicaciones o áreas afines.
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2+ años de experiencia liderando equipos de Customer Support, preferiblemente en atención multicanal (llamadas y chat).
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Conocimiento sólido de KPIs de CX y normativas de protección al consumidor.
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Experiencia práctica en Zendesk u otros CRMs, análisis de datos y reporting operativo.
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Habilidades de liderazgo, coaching y motivación de equipos.
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Alta orientación al cliente, sentido de urgencia y manejo de presión operativa.
Beneficios
- Seguro de salud y vida para el empleado y familiares directos.
- Contrato a término indefinido
- 20 días de vacaciones.
- $2,000 USD beneficio anual para Co-working travel.
- $2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional.
- Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.