Responsable Service HelpDesk F/H

En tant que Responsable Service Helpdesk, vous pilotez l’activité du support informatique (N1/N2) et garantissez la qualité de service rendue aux collaborateurs.

Vous managez des équipes situées principalement en France et au Maroc, tout en travaillant en étroite collaboration avec les équipes Infrastructure, Cloud, Réseau, Cybersécurité et Systèmes d’Information.

Vous êtes un acteur clé de la transformation et de l’industrialisation du support IT du groupe. Vos missions principales :

 

🔹 Piloter le Helpdesk Groupe

• Manager les équipes N1/N2 (France & Maroc)

• Organiser l’activité, prioriser et structurer le service

• Accompagner la montée en compétences

🔹 Garantir la performance du support

• Superviser incidents et demandes via l’ITSM

• Assurer le respect des SLA

• Suivre les KPIs clés (MTTR, FCR, satisfaction)

• Mettre en place des actions d’amélioration continue

🔹 Superviser le poste de travail & le parc IT

• Piloter un parc multi-OS (Windows, macOS, Linux)

• Garantir sécurité, conformité et cycle de vie

• Optimiser les outils (Intune, NinjaOne)

🔹 Structurer & industrialiser

• Déployer les nouveaux outils ITSM / CMDB

• Standardiser les processus et le reporting