Técnico de Incidentes e Gestão de Problemas

Prestar apoio à equipa de gestão de serviços, especialmente no que diz respeito aos processos de operação de serviços e atividades associadas que apoiam o objetivo de uma gestão eficiente dos serviços, incluindo medição, tendências, relatórios e comunicação.

Funções Essenciais

Contribuir para a estabilidade, disponibilidade e fiabilidade dos serviços, prestando apoio à gestão de serviços através do controlo eficaz das informações de gestão, a fim de permitir a continuidade dos serviços relevantes prestados pelas TI.

Coordenar e gerir as filas de incidentes como parte do processo de gestão de incidentes.

Garantir que todos os esforços relacionados a incidentes graves sejam comunicados e que as equipas técnicas e a empresa estejam alinhadas em relação ao incidente em questão.

Garantir que todas as partes interessadas, incluindo as equipas técnicas e representantes da área de negócios, estejam equipadas com informações e documentação relevantes para desempenhar as suas respectivas funções ao longo do processo de gestão de incidentes.

Reunir e compilar toda a documentação relacionada com a gestão de problemas, acompanhar as principais ações a serem tomadas pelas respectivas equipas e garantir que os dados sejam capturados com precisão para fins de relatórios.

Reunir, compilar e verificar os custos relacionados com os serviços de TI prestados pela função de TI para garantir que o cliente interno é cobrado corretamente pelo serviço prestado.

Monitorizar, orientar e garantir a adesão às boas práticas e princípios de governança em relação ao processo de gestão de mudanças.

Desempenhar a função de escrivão durante qualquer incidente grave, conforme definido pela estrutura de gestão de incidentes graves.

Relatar todas as atividades relevantes relacionadas com o serviço, garantindo a boa governança e o controlo das informações de gestão, realizando verificações de garantia de qualidade e, assim, garantindo que dados precisos sejam capturados para análise posterior.