Analista de Excelência Operacional PL

Requisitos

Principais Responsabilidades

Otimização de Processos e Tecnologia

Mapear, documentar e redesenhar fluxos da jornada do cliente, eliminando desperdícios, retrabalho e gargalos.

Priorizar e implementar ferramentas de IA e automação para otimização de processos.

Garantir a padronização dos fluxos de trabalho e a integração eficiente de dados entre sistemas.

Performance, Qualidade e VoC (Voice of the Customer)

Monitorar continuamente a satisfação e lealdade do cliente (CSAT/NPS), utilizando-os como bússola para performance.

Realizar análises de causa raiz (RCA) e análises preditivas para identificar padrões de comportamento antes que se tornem crises.

Gerir a qualidade através de auditorias, controles de precisão e calibrações periódicas.

Criar e manter a Matriz NPS x Processos x Owners.

Atuação Cross-Funcional (Business Partner)

Atuar como consultor interno de experiência do cliente, conectando as demandas do Atendimento com áreas resolutivas (Produto, Engenharia, Finanças).

Desenhar e gerir OLAs (Operational Level Agreements) com áreas parceiras para garantir eficiência na resolução de problemas.

Desenvolvimento Humano e Treinamento

Utilizar insumos de qualidade e VoC para contribuir no desenvolvimento de trilhas de aprendizagem, reciclagens e upskilling das equipes.

Auxiliar no preparo técnico e comportamental, promovendo uma cultura de melhoria sistêmica em vez de erro punitivo, com utilização de IA e automação.



Requisitos e Perfil Desejado

Perfil analítico com foco em transição de auditoria manual para análise automatizada (IA)

Experiência na utilização de IA Generativa (Claude, Gemini, Chat GPT ou Dust).

Experiência em análise de dados, métricas de CX (CSAT, NPS) e redesenho de processos.

Capacidade de atuar como consultor interno, com excelente habilidade de comunicação para negociação cross-funcional.

Foco em resultados estratégicos, com visão clara do impacto financeiro das falhas operacionais.

Sobre nossos valores

• 💜 We are team players: nós nos importamos com nossos colegas e navegamos bem entre áreas
• 🏋 We are doers: temos ano nível de autonomia e entregamos resultados tangível
• 🏄 We move fast: identificamos corretamente as prioridades e assumimos a iniciativa
• 📣 We are ambassadors: entendemos sobre o mercado, o produto e estamos alinhados em torno da mesma visão
• 🍔 We stay hungry: somos resilientes e gostamos de aprender e compartilhar conhecimento
• 🎁 We cherish our values : abrimos mão do ego e aceitamos feedbacks como um presente

O que oferecemos

• 💳 Pacote de benefícios flexíveis super atraentes para você usar como quiser (refeição, alimentação, mobilidade, cultura, educação, etc) dentro do cartão Swile;
• 💸 Bônus
• 🏠 Auxílio Mobilidade
• 👩‍⚕️ Plano de Saúde e Odontológico sem coparticipação;
• 💪 TotalPass (acesso às melhores academias e estúdios)
•  🗣️ Aulas de inglês.
• 💊 Auxilio farmária
• 🧠 Saúde emocional (sessões de terapia gratuitas com um de nossos parceiros)
•  💰 Swile Shop (desconto em mais de 1.100 lojas e restaurantes)
 
• Nós abraçamos e incentivamos a diversidade e inclusão no nosso time, então, sinta-se livre para ser quem você é junto à nós 🌈