Chargé du Service Après Vente Client Broadband

RAISON D’ETRE

• Dans un contexte de forte concurrence sur le marché de l’internet, le Chargé du SAV a pour mission d’assurer la satisfaction et la fidélisation des clients en garantissant une gestion efficace et qualitative du service après-vente.

• Il veille à la résolution rapide des réclamations et incidents techniques, tout en pilotant la performance opérationnelle et en coordonnant les prestataires et équipes internes.

• Par son action, il contribue directement à l’amélioration continue de l’expérience client et à la valorisation de l’image de l’Orange.

MISSIONS PRINCIPALES

Rattaché (e) au Responsable du Pôle Intervention Client Broadband Fibre, vous aurez pour missions principales de :

• Piloter et coordonner l’ensemble des activités des SAV liées aux clients FTTH et garantir la qualité de service selon les engagements contractuels (SLA, QoS)

• Assurer l’intégration des équipements dans le réseau Broadband Fixe et dans l’environnement client

• Assurer le contrôle qualité des installations.

PRINCIPALES OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES

• Garantir le service après-vente (SAV) et assurer la gestion des plaintes clients

• Définir et mettre en œuvre la stratégie SAV FBB en cohérence avec les objectifs

• Piloter les différentes interventions SAV avec les prestataires

• Assurer aux clients un suivi technique et commercial en cas de problème lors de l’installation ou de panne

• Réduire des délais moyens de traitement des interventions SAV

• Suivre les indicateurs de performance (KPI, SLA, QoS)

• Piloter la planification et les interventions des techniciens SAV

• Proposer une solution satisfaisante au client en cas de litige

• Informer le fabricant des réclamations des usagers

• Produire le rapport journalier, hebdomadaire et mensuel des activités avec des plans d’actions

• Définir et mettre en place des plans d’amélioration continue afin d’optimiser l’expérience client

• Assurer la montée en compétences via la formation

• Assurer l’intégration des équipements dans le réseau Broadband Fixe et leur compatibilité dans l’environnement client

• Assurer le contrôle qualité des installations et des interventions SAV.