Customer Experience Manager (CX)

Acerca del empleo

El Customer Experience Manager en Kolors es responsable de diseñar, ejecutar y escalar la estrategia de experiencia del cliente a lo largo de todo el journey del usuario. Este rol combina liderazgo operativo con visión estratégica, asegurando una experiencia consistente, eficiente y diferenciada.

Será el encargado de transformar insights de usuarios en mejoras accionables, liderar equipos de atención y colaborar de manera transversal con operaciones.

Responsabilidades principales:

• Diseñar e implementar la estrategia integral de Customer Experience enfocada a clientes B2C
• Coordinar la atención de los agentes telefónicos en grupos de WhatsApp.
• Mapear y optimizar el customer journey end-to-end
• Liderar, desarrollar y escalar el equipo de Customer Service / Support
• Supervisar la operación diaria de atención (inbound, outbound y canales digitales)
• Definir, documentar y mejorar procesos de atención y resolución de incidencias
• Crear y optimizar flujos en herramientas como Zendesk, CRM y AirCall
• Definir, monitorear y optimizar KPIs como NPS, CSAT, SLA, tiempos de respuesta y resolución
• Construir dashboards y presentar resultados a nivel ejecutivo
• Detectar causas raíz de problemas recurrentes e implementar mejoras estructurales
• Coordinar con áreas internas (operaciones, producto, marketing, ventas) para asegurar una experiencia alineada
• Actuar como la voz del cliente dentro de la organización
• Diseñar estrategias de retención y mejora de experiencia del usuario

Perfil requerido:

• Licenciatura concluida.
• +4–6 años de experiencia años de experiencia en Customer Experience / Customer Service
• Experiencia liderando equipos operativos
• Experiencia en startups o entornos dinámicos (deseable)
• Fuerte orientación a métricas y toma de decisiones basada en data
• Experiencia con CRM (Zendesk, HubSpot, Salesforce)
• Manejo de herramientas digitales (WhatsApp, chatbots, automatización)
• Excel intermedio-avanzado (análisis de datos, tablas dinámicas)
• Excelentes habilidades de comunicación y gestión de stakeholders
• Alta capacidad de resolución de problemas y mejora continua

KPIs del rol

• CSAT (Customer Satisfaction Score)
• NPS (Net Promoter Score)
• SLA (tiempos de respuesta y resolución)
• First Response Time (FRT)
• Resolution Time
• % de resolución efectiva
• Productividad del equipo
• Retención de usuarios
• Conversión / engagement desde CX

Soft Skills & Cultura

• Mentalidad de ownership y accountability
• Enfoque en resultados y ejecución
• Orientación obsesiva al cliente
• Pensamiento analítico con enfoque en data
• Capacidad de adaptación a entornos dinámicos
• Comunicación clara y efectiva
• Liderazgo de equipos con enfoque en desarrollo
• Colaboración cross-funcional
• Tolerancia a la frustración y resiliencia

Nice-to-have

• Experiencia en empresas de movilidad, logística o marketplaces
• Experiencia en entornos B2C con alto volumen de usuarios
• Conocimiento en herramientas de automatización y AI aplicada a CX
• Experiencia implementando chatbots o self-service
• Experiencia en diseño de customer journeys y service design
• Inglés intermedio
• Experiencia construyendo equipos desde cero o en etapa de escalamiento